Par Stephanie Alice Baker, Maître de conférences en sociologie à la City, Université de Londres, et Michael James Walsh, Professeur associé à la faculté de commerce, administration et droit de l'université de Canberra

Twitter fait l'objet d'une attention croissante de la part du public, qui lui reproche de faciliter les communications hostiles en ligne. Alors que le site de micro-blogging se présente comme un espace de discussion "libre" et "sûr", les critiques ont mis en évidence la réponse inepte de l'entreprise aux cas répétés de trollage, de harcèlement et d'abus.

Nos recherches sur la façon dont les gens se présentent et gèrent leurs interactions avec d'autres utilisateurs sur Twitter suggèrent que les réponses au cas par cas sont inadéquates. Nous avons constaté que la conception de Twitter favorise l'évitement comme la solution la plus simple à l'hostilité, sans offrir d'espace pour le type d'activité réparatrice qui pourrait conduire à une véritable résolution du conflit.

Qui est confronté à l'hostilité sur Twitter ?

L'hostilité sur Twitter est dirigée de manière disproportionnée vers les femmes, les personnes de couleur et les groupes marginalisés. Par exemple, en 2016, la comédienne américaine Leslie Jones a été inondée de tweets racistes à la suite de la sortie du film Ghostbusters.

Des sportifs noirs et indigènes, tels qu'Adam Goodes, Glen Kamara et Lewis Hamilton, ont également été victimes d'insultes racistes sur Twitter et ont imploré la plateforme de faire plus d'efforts pour répondre à la situation.

Plus récemment, les tweets racistes à l'encontre des footballeurs anglais noirs ont proliféré après la défaite de l'équipe nationale contre l'Italie lors du championnat d'Europe de football de l'UEFA.

En 2018, Amnesty International a publié un rapport détaillant l'ampleur des abus dirigés contre les utilisatrices de Twitter, décrivant la plateforme comme "un lieu toxique pour les femmes". Le rapport reprochait à Twitter de ne pas respecter les droits des femmes et de ne pas répondre de manière transparente aux signalements de violences.

Le degré d'hostilité sur Twitter s'explique en partie par la façon dont la plateforme est conçue. Le sociologue Ian Hutchby appelle cela les "affordances" (ou potentialités) d'une technologie : les possibilités matérielles qu'une technologie offre à ses utilisateurs, le type d'actions qu'elle permet et contraint.

Les potentialités de Twitter déterminent la manière dont les utilisateurs interagissent sur le site. Cela inclut notamment des fonctionnalités de la plateforme (comme les mentions, les retweets et les mentions), des comptes publics par défaut et de la possibilité pour les utilisateurs d'être anonymes. La limite de caractères des tweets facilite également les échanges brefs, impulsifs et inamicaux.

En 2017, l'entreprise a introduit des changements pour réduire l'hostilité sur Twitter. Les changements notables comprenaient le doublement de la longueur des tweets de 140 à 280 caractères. Twitter a également introduit des "fils" (threads) pour connecter une série de tweets dans un commentaire plus long et a fourni l'option de masquer les réponses. Ces changements visaient à "aider à minimiser les réponses indésirables et à améliorer les conversations significatives" sur la plateforme, mais l'hostilité sur Twitter persiste.

Le degré d'hostilité sur Twitter s'explique notamment par le fait que les paramètres du site peuvent être manipulés pour mettre en avant des contenus controversés et abusifs. Des études montrent également que les nouvelles fausses et trompeuses sont davantage retweetées que les histoires authentiques, surtout parmi les groupes partageant les mêmes idées.

En 2018, Twitter a lancé une "stratégie de conversation saine". Celle-ci visait à évaluer la "santé" des interactions sur Twitter en vue de les améliorer.

En 2019, nous avons partagé un questionnaire en ligne pour explorer la façon dont les internautes répondent à l'hostilité sur Twitter. Notre étude a révélé que les utilisateurs de Twitter déploient plusieurs stratégies communes pour gérer les interactions hostiles sur le site.

Il s'agit notamment de l'utilisation de pseudonymes et de comptes multiples pour atteindre un certain degré d'anonymat et de confidentialité, ainsi que du blocage d'utilisateurs et de l'autocensure pour limiter de manière préventive l'exposition au harcèlement et aux abus.

Les utilisateurs se savent vulnérables sur la plateforme et gèrent habilement leurs interactions sociales en anticipant l'hostilité, en gérant l'environnement informationnel immédiat en protégeant leurs tweets, en adoptant différentes personnalités via plusieurs comptes et en limitant leur mode de communication en ligne.

Sauver la face sur Twitter et minimiser l'exposition

Ces observations suggèrent que les utilisateurs trouvent des moyens de "sauver la face" en ligne. Le sociologue Erving Goffman a appelé ce type d'activité "face-work".

Dans le modèle de Goffman, nous utilisons différents "visages" pour nous adapter à des interactions et des environnements spécifiques :

"Nous avons des visages de fête, des visages d'enterrement, et différents types de visages institutionnels."

L'objectif de ces "visages" est de créer une impression positive de nous-mêmes auprès des autres. Lorsque nous "avons la face", nous parvenons à présenter une image cohérente de nous-mêmes que les autres valident. À l'inverse, nous "perdons la face" lorsque des informations surviennent qui abîment notre présentation de nous-mêmes.

Notre recherche étend l'idée du travail sur le visage pour examiner les stratégies employées par les utilisateurs de Twitter pour interagir avec les autres.

Nous suggérons que les utilisateurs adoptent une sorte de "Twitter-face" : une tactique de travail sur le visage consistant à répondre aux interactions hostiles de manière à protéger le visage métaphorique de l'utilisateur.

Les interactions hostiles sur Twitter prennent souvent des formes spécifiques, comme le "doxing", le "pile-on" et le "ratioing". Dans chacun de ces cas, le visage d'un utilisateur est confronté à des attaques coordonnées qui perturbent l'impression positive qu'il tente de donner.

Deux formes de "face-work"

Le travail sur la face numérique se produit généralement de deux manières. La première est l'évitement, qui consiste à éviter les informations menaçantes pour ou à empêcher les autres de les voir. La seconde est la correction, où les personnes s'efforcent de s'excuser pour leurs propres actions.

Nous pouvons voir ci-dessous un exemple de travail correctif de la face sur Twitter, où la face d'une personne est menacé, elle tente de corriger l'information menaçante, et le conflit est résolu par des excuses et une acceptation.

This tweet is staggeringly ignorant and would be funny if it weren’t dangerous. The photo is taken on a family holiday in Mexico (not Israel) and we are wearing ponchos (not Jewish religious dress) @GhinwaBhutto - shame on you. https://t.co/PenNwbe6Mt

— Jemima Goldsmith (@Jemima_Khan) August 6, 2018

Apology accepted. Thank you. I know your own lovely children have been attacked unfairly for political reasons so I’d appreciate it if you’d please think twice before doing the same to mine. They are not involved in politics in Pakistan nor anywhere else.

— Jemima Goldsmith (@Jemima_Khan) August 6, 2018

1. I do not employ his wife
2. I’m aware of no illegal activities
3. There is no c)nflict of interest
4. You’re blocked for asking stupid, loaded questions. https://t.co/5NovMZ9Dye

— Andrew Neil (@afneil) April 7, 2018

• bloquer des comptes
• protéger les tweets (les rendre indisponibles au public)
• créer plusieurs comptes
• s'autocensurer et éviter certains sujets.

Dans des circonstances normales, l'évitement et la correction sont des aspects essentiels du travail sur le visage, mais sur Twitter, l'accent semble être mis sur l'évitement au détriment de la correction.

Améliorer l'environnement de Twitter

Cela place Twitter dans une situation difficile. Les utilisateurs souhaitent avoir un plus grand contrôle sur la façon dont ils interagissent, mais les nouvelles fonctionnalités permettant un plus grand contrôle semblent privilégier l'évitement et peuvent réduire les tentatives d'engagement dans des interactions réparatrices.

Au-delà de l'introduction de fonctionnalités isolées, qui placent la responsabilité sur l'utilisateur individuel, Twitter doit reconsidérer les algorithmes et les mesures (comme les likes et les retweets) qui permettent à l'entreprise de tirer profit des campagnes de harcèlement coordonnées, des controverses et des abus. Il pourrait s'agir de masquer les likes ou de supprimer les retweets et les algorithmes.

Cet article est republié de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original